Perkembangan Internet telah membuatnya perlu untuk melayani pelanggan dengan baik dan cepat.

Kesalahan terbesar pemilik adalah mengabaikan pelanggan mereka. Pada tahun 2005, setelah membeli laptop Dell, seorang pelanggan yang frustrasi dengan layanan yang buruk mengatur posting blog untuk perusahaan. Pelanggan tidak puas lainnya dengan cepat bergabung dengannya dan sebuah posting blog mulai dikeluarkan oleh Google atas permintaan Dell.

Pembeli yang marah dapat merusak merek secara signifikan. Eksekutif Dell percaya bahwa pelanggan mereka seharusnya hanya berkomentar di situs web perusahaan dan persyaratan mereka, tetapi pelanggan sudah berkomunikasi satu sama lain di tempat lain. Kemudian, penulis menoleh ke Dell dengan buletin terbuka yang memberi tahu mereka bahwa kehilangan satu klien saat ini dapat memiliki "efek domino", karena klien ini cenderung memberi tahu teman-teman tentang pengalaman negatif dengan perusahaan. Dan di dunia modern yang terhubung internet, satu klien dapat memiliki banyak teman.

Ini berarti bahwa perusahaan tidak memiliki tempat lain untuk disembunyikan: setiap kesalahan yang mereka buat langsung diumumkan melalui Internet. Membuat pelanggan menunggu terlalu lama? Tunggu kemunculannya di depan umum, amarah marah.

Bagaimana cara menghindarinya?

Pastikan untuk memberikan layanan yang sangat baik dan cepat kepada pelanggan Anda - ini dapat mencegah dan menghilangkan potensi kerusakan. Berbicaralah dengan pelanggan yang tidak puas dan cobalah untuk memahami dan memperbaiki kesalahan Anda. Jika Anda memecahkan masalah, ia dapat memberi tahu semua orang tentang layanan yang baik.

Untuk berhasil di dunia saat ini, perusahaan harus berkomunikasi dan mengakui kesalahan mereka.

Perusahaan dulu sangat tertutup tentang produk mereka dan kesalahan mereka. Saat ini, baik perusahaan maupun siapa pun yang menjadi sorotan publik tidak mampu berbohong.

Contoh. Pada 2004, jurnalis Dan Razer mempresentasikan dokumen yang mengkritik layanan militer Presiden George W. Bush. Blogger curiga dokumen-dokumen ini palsu, dan salah satunya membuktikannya. Daripada segera mengakui kesalahannya, Razer memilih untuk mengabaikan aliran komentar yang muncul selama sebelas hari, dan kemudian membuat kritikus yang bermotivasi politik tidak puas. Ini telah memperburuk situasi, karena generasi pasca-media saat ini dibesarkan dengan kejujuran dan keterusterangan dan mengharapkan orang lain untuk mengatakan yang sebenarnya.

Jika Anda mengelola perusahaan, akui kesalahan Anda secara terbuka - ini akan meningkatkan kredibilitas Anda.

Contoh. Bloggers mengatakan kepada Reuters bahwa pada tahun 2006, salah satu fotografer mereka memalsukan foto Beirut selama pemboman Israel. Sebagai tanggapan, Reuters menghapus foto, memecat fotografer dan berterima kasih kepada para blogger. Ini adalah pendekatan yang tepat untuk menangani bug.

Anda perlu memastikan bahwa Anda hanya melakukan hal-hal yang dapat Anda akui secara publik. Moto Google adalah "Jangan jahat." Ini berarti mereka memberikan hasil pencarian yang tidak bias dan menunjukkan dengan jelas kapan mereka beriklan. Tidak peduli apa manfaat yang Anda dapatkan dari kesalahan "jahat", biaya untuk memperbaikinya akan melebihi keuntungan yang Anda dapatkan.

Ingat - semua yang Anda katakan dan lakukan dapat dengan mudah ditemukan di Google. Bahkan, Anda dapat menganggap Google sebagai malaikat yang duduk di bahu Anda dan mengingatkan Anda betapa pentingnya untuk tetap jujur.

Jadikan situs web Anda informatif dan dapat dicari melalui Google

Kebutuhan vital untuk setiap situs web adalah lalu lintas, dan saluran yang paling penting untuk arus pengunjung adalah Google. Orang-orang mengajukan pertanyaan Google dan menggunakannya untuk menemukan jalan ke situs web yang tepat.

Bagaimana cara menghasilkan traffic untuk situs web Anda?

Situs Anda harus sangat informatif, sehingga akan menarik orang yang memiliki pertanyaan.Anda harus mencoba menjawab setiap pertanyaan mendesak yang dapat Anda bayangkan.

Misalnya, orang sering mencari:

• deskripsi produk dan informasi pendukung di situs web produsen;
• pandangan dan hasil pemungutan suara di situs web politisi;
• informasi makanan di situs web perusahaan makanan.

Untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang jawaban yang harus disediakan situs web Anda, lihat riwayat permintaan yang membawa orang kepada Anda. Mereka akan menunjukkan kepada Anda apa yang dicari orang.

Contoh. About.com, layanan konten dengan lebih dari satu juta artikel bermanfaat, khusus, dan awet muda tentang beragam topik: dari perbaikan mobil hingga penyakit tiroid. About.com mencakup 700 situs web penulis lepas yang terlatih dalam menyusun judul, pembukaan, dan kata kunci sehingga Google dapat dengan mudah menemukannya. Penulis juga melacak permintaan pencarian apa yang digunakan pengunjung, sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan baru sebelumnya.

Jadikan situs Anda nyaman untuk Google dengan meningkatkan PageRank. Ini mengarahkan lalu lintas, meningkatkan jumlah klik, tautan, dan referensi, sehingga mempromosikan PageRank Anda lebih tinggi dan lebih tinggi.

Penyajian informasi di situs Anda harus sederhana dan jelas untuk pelanggan dan penghitung Google. Lupakan animasi dan suara - itu mengganggu sebagian besar orang, dan Google toh tidak mengenali sebagian besar dari mereka.

Tautan antar halaman web telah mengubah struktur media

Internet telah membuat perubahan dramatis di ruang media. Fakta bahwa halaman-halaman dari berbagai situs web dapat dihubungkan bersama telah mengubah fungsi media. Sekarang mereka lebih condong ke arah kerja sama, dan arus informasi bergerak ke dua arah.

Contoh. Kesan Jeff Jarvis tentang peristiwa 11 September: dia tidak jauh dari World Trade Center ketika pesawat pertama menabrak gedung, dan dia bisa berbicara dengan para penyintas. Dia menggunakan catatannya untuk blog. Blogger di Los Angeles membaca karyanya, menulisnya di blog mereka sendiri, dan menaruh tautan ke halamannya. Dia, pada gilirannya, menjawab mereka sama.

Ini adalah struktur media baru: setiap orang dapat mengekspresikan pendapat mereka, dan sisanya dapat mendengarkannya dan bergabung dalam diskusi. Jenis percakapan terdistribusi yang terjadi di tempat yang berbeda pada waktu yang berbeda ini menjadi mungkin karena "menghubungkan" halaman dan informasi di Internet.

Kemampuan untuk menautkan konten di Internet mendorong spesialisasi.

Contoh. Di era media cetak, jurnalis harus memasukkan paragraf tambahan dalam artikel mereka untuk mengingatkan pembaca tentang apa yang terjadi sebelumnya, tetapi hari ini mereka hanya dapat memberikan tautan ke artikel sebelumnya. Selain itu, mereka tidak lagi membutuhkan wartawan khusus tentang topik-topik seperti golf, karena mereka hanya dapat menyediakan tautan ke situs lain untuk cakupan materi yang lebih baik dan lebih murah. Faktor-faktor ini memungkinkan surat kabar untuk fokus pada spesialisasi mereka.

Spesialisasi tersebut mengarah pada kerja sama yang lebih erat dan meningkatkan kualitas - orang dapat fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik, dan membiarkan orang lain “mengisi kekosongan” dengan apa yang mereka kuasai.

Fokus pada apa yang Anda lakukan terbaik dan berikan tautan ke yang lainnya.

Contoh. Untuk pelanggan yang mencari informasi produk, pengecer harus menyediakan tautan ke produsen, dan produsen harus menyediakan tautan ke forum dan blog di mana pelanggan lain sudah mendiskusikan produk mereka.

Membangun jaringan atau bergabung dengannya adalah bisnis yang baik di zaman Internet

Pesatnya perkembangan Internet telah memungkinkan orang dan perusahaan untuk berkolaborasi dan membentuk jaringan. Perusahaan dan individu yang berpengalaman dapat memanfaatkan ini. Menciptakan jaringan seperti itu bisa sangat menguntungkan, karena setiap pesertanya akan membuat kontribusinya sendiri ke jaringan dan meningkatkan nilainya.Bergabung dengan jaringan semacam itu juga bermanfaat, karena setiap peserta dapat memperoleh manfaat dari kerja sama tersebut. Semakin besar jaringan, semakin berharga.

Contoh. Jaringan Glam mencakup 600 situs web independen yang didedikasikan untuk mode, kesehatan, selebriti, dll. Situs yang bergabung dengan Glam mendapatkan otoritas - jaringan sangat pilih-pilih dalam memilih anggotanya. Ini mengarah pada peningkatan lalu lintas, karena situs-situs Web di jaringan Glam mengarahkan pengguna ke sumber daya jaringan lain, sehingga melipatgandakan efeknya. Glam mendapat untung dengan menjual iklan di situs-situs ini dengan harga yang meningkat, karena pengiklan tahu bahwa iklan mereka akan muncul di lingkungan kelas satu.

Cara sukses lain untuk membangun bisnis di Internet adalah dengan mengatur platform. Platform yang sukses memungkinkan pengguna untuk membuat produk, perusahaan, komunitas, dan jaringan mereka sendiri.

Contoh. Peta Google Maps. Setelah diluncurkan, layanan ini menjadi sangat nyaman bagi pengguna. Google mengizinkan situs lain untuk menyematkan Google Maps di halaman mereka dan bahkan membuat aplikasi berdasarkan mereka. Misalnya, satu programmer mengembangkan aplikasi baru yang menggabungkan iklan Craigslist dan Google Maps. Google tidak menuntutnya karena menggunakan dan memodifikasi produknya dengan cara yang tidak sah, tetapi mempekerjakannya.

Perusahaan yang secara bebas menggunakan platform ini mulai menginvestasikan banyak uang di dalamnya, yang menciptakan kesulitan bagi Microsoft atau Yahoo. Google Maps telah menjadi standar untuk memetakan layanan dan mendapatkan informasi tentang objek di sekitarnya.

Era perusahaan besar sudah berakhir; saatnya untuk perusahaan kecil khusus

Dulu, puncak kesuksesan bagi perusahaan mana pun adalah menjual produknya di pasar massal: kepada semua orang, di mana saja. Saat ini, penjualan pasar massal tidak lagi menjadi tujuannya. Banyaknya berbagai produk yang berorientasi pelanggan di Internet memungkinkan setiap orang untuk menemukan apa yang mereka inginkan, alih-alih puas dengan standar standar. Tidak ada lagi pasar massal, tetapi hanya sejumlah kecil pasar niche kecil.

Fokuskan sumber daya Anda untuk melayani niche Anda. Perusahaan kecil merebut posisi terdepan dari perusahaan besar. Perusahaan besar masih hidup dan baik, perusahaan media membentuk konglomerat besar, dan bahkan Google sendiri merupakan raksasa di antara perusahaan lain. Tetapi perusahaan kecil tumbuh dan berkembang.

Contoh. Pada tahun 2007, toko-toko kecil menjual barang senilai $ 60 miliar melalui eBay. Meskipun harganya sedikit dibandingkan dengan omset WalMart senilai $ 345 miliar, ia mengungguli Federated, rantai department store terbesar di Amerika, dengan pendapatan hanya $ 26 miliar.

Munculnya blog. Pada 2006, 57 juta pembaca telah mencapai blog. Dua tahun kemudian, hanya 50 juta orang membeli koran harian.

Alasan tumbuhnya bisnis kecil adalah bahwa hari ini lebih mudah baginya untuk berhasil daripada bisnis besar sebelumnya. Untuk melakukan bisnis, Anda tidak lagi memerlukan toko, gudang, staf, dan iklan, Anda dapat menemukan pembeli di eBay, Amazon, dan Google. Tanpa biaya seperti itu, perusahaan mulai dengan cepat menghasilkan keuntungan.

Perusahaan yang sukses fokus pada pengetahuan perdagangan yang menguntungkan pelanggan mereka.

Ketika perusahaan semakin banyak mempelajari tentang pelanggan mereka, yang paling berpengalaman dari mereka, seperti Amazon dan Google, menggunakan data ini dengan benar dan mencoba untuk meminimalkan persiapan produk dan bahan fisik yang kompleks dan mahal.

Contoh. Amazon tidak menjual barang - pada kenyataannya, mereka menjual pengetahuan. Amazon secara sadar berkomitmen untuk bekerja dengan produk fisik sesedikit mungkin. Mereka tidak memiliki toko atau penjual, mereka mengurangi stok minimum, menerima barang saat pesanan diterima dari pelanggan. Mereka tidak memiliki layanan pengiriman sendiri, mereka lebih suka menggunakan outsourcing, yang menerima diskon bagus karena volume. Semua ini menciptakan penghematan yang mereka berikan kepada pelanggan untuk merangsang penjualan yang lebih besar.Dengan basis data yang luas, Amazon dapat memprediksi apa yang dibutuhkan pelanggan di masa depan. Selain itu, mereka menggunakan jutaan ulasan pelanggan untuk lebih mempersempit penawaran mereka.

Meskipun Google menyediakan berbagai layanan, ia juga menjual pengetahuan. Ini tidak hanya menyediakan mesin pencari, tetapi juga e-mail, manajemen dokumen, layanan peta, dll., Tetapi ini bukan sumber pendapatan utama. Keuntungan berasal dari iklan bertarget, yang efektif karena Google lebih tahu tentang kita daripada organisasi lain. Dia mencapai ini dengan menawarkan banyak layanan dan mengumpulkan data dari pengguna layanan ini.

Setiap perusahaan harus berpikir dengan hati-hati tentang nilai sebenarnya yang diberikannya kepada pelanggannya. Kemungkinan besar, ini bukan barang fisik, tetapi pengetahuan Anda tentang pelanggan, layanan dan kebutuhan mereka.

Banyak perusahaan dan jaringan yang sukses memberikan layanan inti mereka secara gratis.

Saat ini ini adalah kejadian umum. Cukup realistis untuk menyediakan produk atau layanan aktual secara gratis, dan menghasilkan uang melalui iklan.

Contoh. Waktu New York. Pada tahun 2005, surat kabar tersebut menetapkan akses berbayar ke situs web dan arsipnya sebesar $ 50 per tahun. Hasilnya menyedihkan. Pada tahun 2007, pembayaran dibatalkan, dan lebih banyak pengunjung segera mulai berduyun-duyun ke situs, meningkatkan jumlah tautan dan klik dan meningkatkan peringkat situs di Google. Surat kabar itu bisa mendapatkan lebih banyak uang dari iklan untuk khalayak luas.

Layanan gratis dan berbiaya rendah juga tersebar luas, karena sangat penting untuk keberhasilan jaringan. Perusahaan jaringan dengan pertumbuhan tercepat (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) mengisi daya sesedikit mungkin. Tidak ada yang bisa bersaing dengan layanan gratis.

Contoh. Craigslist hanya mengenakan biaya untuk memposting iklan pekerjaan, yang lainnya gratis. Ini memungkinkan Craigslist untuk menjadi platform perdagangan favorit bagi sebagian besar iklan, dan tidak ada pesaing yang dapat menurunkan harganya, karena layanan ini sudah gratis.

Hal yang paling penting

Perkembangan Internet secara fundamental telah mengubah cara kami melakukan bisnis. Perusahaan harus mengadopsi prinsip keterbukaan baru dan mulai menggunakannya untuk kepentingan mereka, bekerja dengan pelanggan mereka dan dengan satu sama lain. Perusahaan kecil, fleksibel tumbuh dan berkembang untuk melayani pasar niche baru yang sangat terfragmentasi.

Pertimbangkan untuk menawarkan produk atau layanan gratis kepada perusahaan Anda. Apa yang terjadi jika Anda memberikan produk utama Anda secara gratis? Apa artinya ini bagi pelanggan Anda? Bagaimana Anda bisa menghasilkan uang?

Gunakan pikiran kolektif. Di dunia sekarang ini, orang-orang di Internet secara terbuka mendiskusikan kebutuhan, keinginan, dan kesan produk dan layanan mereka. Ini adalah sumber informasi berharga yang harus diikuti oleh setiap perusahaan. Mulailah membaca tentang apa yang dikatakan orang dalam bisnis Anda. Tanyakan kepada mereka tentang produk Anda atau biarkan mereka mengujinya. Ini jauh lebih baik daripada melibatkan kelompok fokus, karena orang-orang yang sudah mendiskusikan produk Anda jelas memiliki sesuatu untuk dikatakan.